Банки |
 |
Елена Мартынова руководитель проекта Everland, в котором работают люди с самой разной инвалидностью, подготовившие данное исследование |
Человек с глухотой не может быстро заблокировать карту, если ее потерял. Потому что он не может говорить по телефону и вынужден таким образом доверить свои финансовые дела кому-то постороннему. Это дискриминация на самом деле. Но люди с глухотой даже не отдают себе в этом отчет, привыкли. Оцениваю доступность российских банков для людей с инвалидностью на 3 балла.
Выводы 1 этапа. Банки. Доступность 3 балла из 5
При оценке сферы банковских услуг в рамках первого этапа исследования:
- Оценивались кредитные организации, которые преимущественно работают с клиентами с инвалидностью – Сбербанк, ВТВ (более 90% клиентов данной целевой группы). По итогам экспертной сессии было предложено также включить в исследование Тинькофф Банк.
- Ключевыми критериями, обеспечивающими реальную доступность услуги (для всех видов инвалидности), были определены:
- Доступность онлайн-инфраструктуры – для всех видов инвалидности
- Наличие дистанционных и специализированных услуг
Комплексность и системность подходов к работе с данной категорией клиентов - Внутренняя политика и обучение персонала
- В качестве дополнительных факторов, влияющих на доступность услуги, были обозначены доступность оффлайн-инфраструктуры, а также наличие и адаптированность специальных тарифов и предложений
Основная проблема, выявленная нами в рамках первого этапа исследования в этой сфере, – это невозможность получить услугу или помощь в экстренных ситуациях в банках, которые преимущественно работают с данной категорией клиентов – Сбербанке и ВТБ.
Например, отсутствуют дополнительные каналы коммуникации, которыми может воспользоваться человек с нарушениями речи или слуха. В ряде ситуаций невозможно дистанционно решить проблему и требуется обязательное посещение офиса, что крайне затруднительно быстро организовать для людей с проблемами передвижения. В целом малодоступна инфраструктура банкоматов для людей с проблемами зрения. Плохо решен вопрос для этой категории клиентов с юридической стороны в части ознакомления с договорами.
При этом существенные проблемы наблюдаются для потребителей по всем видам инвалидности.
Вместе с тем, на примере Тинькофф Банк мы увидели: организовать доступность возможно и все перечисленные проблемы могут найти свое решение.
Из положительных аспектов можно отметить адаптированность сайтов и мобильных приложений банков для программ голосового доступа, которыми пользуются люди с проблемами зрения на компьютерах и мобильных устройствах.
Вместе с тем по итогам исследования «Оценка финансовой доступности для лиц с инвалидностью в 2017–2018 годах», реализованном Национальным агентством финансовой информации (НАФИ), Сбербанк (вместе с Райффайзенбанком и Хоум Кредит Банком) занял первое место по уровню адаптации к нуждам клиентов с инвалидностью.
Исследование, проведенное НАФИ, также показало что 92 % людей с инвалидностью имеют счета в банках, платежную карту (82 %) и вклады (40 %). Указанная группа вдвое реже пользуется кредитами (16 %), чем население в целом. Оценивая доступность финансовых услуг, подавляющее большинство незрячих (86 %) заявили, что это представляет для них проблему. Такую же оценку дали две трети неслышащих (64 %). В целом почти половина (46 %) людей с инвалидностью сообщили, что пользоваться финансовыми услугами им сложнее, чем остальным людям.
Также Банк России разработал рекомендации по обеспечению доступности услуг кредитных организаций для людей с инвалидностью, маломобильных групп населения и пожилого населения (под которым понимаются женщины старше 55 лет и мужчины старше 60 лет).
Елена Мартынова, руководитель проекта Everland, в котором работают люди с самой разной инвалидностью, подготовившие данное исследование: «Выводы исследования НАФИ безусловно важны, но они в ряде аспектов не учитывают важность, действительную критичность тех или иных факторов предоставления банковских услуг для людей с инвалидностью.
Можно построить пандусы и они даже будут действительно доступными, но если не ввести сервисы, которые, к примеру, позволяют удаленно решить проблему замены номера мобильного телефона, привязанного к карте, услуга так и останется малодоступной.
И таких ситуаций очень много, возникают они, как правило, экстренно. Когда нужно быстрое решение.
Сегодня, к сожалению, получается, что потребитель с инвалидностью, который находится в целом в достаточно сложной ситуации, ограничен существенно в мобильности, получает дополнительные сложности и от поставщика услуги буквально на пустом месте. И он просто не может воспользоваться своими деньгами и иногда достаточно длительное время.
Решить эти проблемы возможно – примеры есть как в самой банковской сфере, так и работе представителей других сфер услуг».
Незрячий человек может пользоваться банкоматом и системами безналичной оплаты?
 |
Сергей Парахин
преподаватель Сергиево-Посадского детского дома слепоглухих, инвалидность 1 группы по зрению |
В основной своей массе у нас люди с инвалидностью ― бюджетники, а потому они являются клиентами «Сбербанка» и «ВТБ». Следует сразу отметить, что банкоматы в различных банках не сильно отличаются друг от друга ― для слепых тут всё зависит от производителя и частоты обновления программного обеспечения.
Да, сейчас уже везде есть речевое сопровождение, но оно пока не озвучивает все меню полностью.
Проанализируем «Сбербанк». Клавиатура удобна ― клавиша "5" помечена, но это позволяет лишь самостоятельно ввести пин-код. А дальше приходится прибегать к помощи консультантов. Надо признать, что в «Сбербанке» они работают хорошо, особенно в центральном офисе. Безусловно, возможность снять денежные средства должна быть обеспечена и желательно без привлечения посторонних лиц. Например, даже в «Сбербанке» при совершении нескольких операций пин-код нужно вводить несколько раз, если клиента сопровождает менеджер, ему может стать доступной конфиденциальная информация ― это значит, что человек подвергает свои деньги опасности.
Хорошо, что уже сейчас многие операции можно совершать через интернет ― оплатить коммунальные услуги, что-то еще. И банки, исходя из моего опыта, стараются сделать мобильные приложения доступными для таких клиентов, как я.
У «Сбербанка» очень хорошее мобильное приложение, доступное практически на 5 баллов. С его помощью незрячий клиент может управлять своими финансами.
Мобильное приложение «ВТБ-24» по доступности не уступает сбербанковскому, все элементы меню хорошо озвучиваются, а стало быть большинство операций можно осуществлять, не посещая банк. Из других компаний следует отметить мобильное приложение банка «Тинькофф», оно также доступно на 5 баллов.
 |
Роман Прохоров
Председатель Ассоциации «Финансовые инновации» |
Сейчас Банк России активно занимается вопросами обеспечения доступности финансовых услуг для разных категорий клиентов. И на Финополисе в сентябре прошлого года была секция, посвященная людям с инвалидностью и другим клиентам с ограничениями здоровья и передвижения. Регулятор заставляет участников рынка поворачиваться лицом к этой категории клиентов посредством своих указаний ― как должны оснащаться офисы, в каком порядке должны обслуживаться такие клиенты. Это очень положительный тренд со стороны Банка России.
И вопрос не только в пандусах. Есть, например, и требования по доступности банкоматов для лиц с ограничениями по слуху ― наличие аудиосопровождения, шрифт Брайля на клавиатуре. Эти указания уже реализовываются.
С моей точки зрения, не хватает методологической помощи, тиражирования лучших практик.
Дадут ли инвалиду кредит?
 |
Айслу Асан
контент-специалист Everland, мама троих детей, инвалидность 1 группы по опорно-двигательному аппарату |
С недавнего времени банки начали выдавать кредиты инвалидам всех групп, если они официально работают и могут предоставить справку по форме 2-НДФЛ с указанием выплат работодателя за конкретный период времени.
То есть в «Сбербанке» неработающему инвалиду, который живет только на пособие по инвалидности или работает неофициально, кредит, скорее всего, не дадут, хотя и предложат заполнить онлайн-заявку на рассмотрение. «ВТБ» не выдаст кредит даже официально работающему инвалиду, не достигшему 21 года.
Считаю это дискриминацией, если человек все же имеет дополнительный доход, но не может его подтвердить справкой, а потому не получает кредит. В то же время согласна с позицией банка, который отказывается кредитовать человека, если его единственный источник получения дохода ― это пособие. Отказом банк защищает от рисков не только себя, но и самого инвалида. Растущие долги могут значительно ухудшить положение неработающего человека с инвалидностью.
Частный банк «Тинькофф» ответил, что наличие инвалидности не является стоп-фактором для получения кредита. Банк выдает кредит без справок и подтверждения доходов. Предложили заполнить форму заявки, попробовала. На шаге о месте работы есть пункты «не работаю» и «пенсионер по инвалидности». Потом запрашивают персональный доход, наличие кредитов и сумму аренды жилья. В общем я понимаю, что здесь все индивидуально. Но надежда на получение кредита официально неработающему инвалиду тут все же есть.
|
Роман Прохоров
Председатель Ассоциации «Финансовые инновации» |
Кредитные организации при предоставлении кредитов руководствуются базовыми принципами возвратности, платности, срочности. И это относится ко всем клиентам. Основной вопрос ― подтверждение платежеспособности клиента. И дискриминации по отношению к людям с инвалидностью при подтверждении доходов быть не должно.
Готовность кредитной организации работать с клиентами с инвалидностью зависит от размера клиентской базы банка. Если она не очень большая, то делать акцент на обслуживании людей с инвалидностью технически сложно, ведь для этого нужно разрабатывать соответствующие сценарии, готовить персонал и т.п. И для небольших банков эти затраты при отсутствии эффекта масштаба не окупаются. Здесь хорошим подспорьем было бы тиражирование отраслевых методических разработок, лучших практик. Это мог бы делать и регулятор, и отраслевые объединения участников рынка.
Отдельно хотелось бы отметить, что потребителям важно не только использовать кредитные инструменты крайне внимательно, рассчитывая все риски, но и обращать внимание на возможности для сбережения, формирования финансовой «подушки безопасности».
Умеют ли сотрудники российских банков общаться с людьми с инвалидностью?
 |
Наталья Овчинникова независимый журналист, инвалидность 3 группы по опорно-двигательному аппарату |
Знакомая сотрудница, работающая в колл-центре одного из российских банков, давно пожаловалась мне, что слабослышащие люди звонят в банк крайне редко. Тотально глухие, по ее опыту, не звонят совсем. Они, по понятным причинам, предпочитают обращаться в офисы банка.
Если в процессе общения выясняется, что проблемы есть, то тут все зависит от степени эмпатии сотрудника банка, его желания помочь, профессионального и жизненного опыта. «Если человек плохо слышит, мы можем попробовать решить проблему при помощи его друга, родственника и громкой связи. Оператор задает вопрос, родственник на том конце провода его проговаривает, а нам отвечает уже сам клиент. Сотруднику банка важно убедиться, что это именно тот человек, который нужен, он сам должен назвать данные карты, паспорта и прочее».
Я опросила пресс-службы «Сбербанка», «ВТБ» и «Тинькофф», чтобы узнать, есть ли в компаниях специальные тренинги для сотрудников по общению с людьми с инвалидностью.
Развернутый ответ дала пресс-служба «Сбербанка». Там рассказали, что ЦБ России в мае 2017 года разослал по российским банкам письмо, в котором рекомендовал кредитным организациям проводить обучение, в частности, таким «узконаправленным процессам, как использование факсимиле инвалидами по зрению в соответствии с законодательством». Что касается непосредственно «Сбербанка», то для сотрудников фронт-офисов, отделов продаж и руководителей подразделений разработаны методические материалы, памятки и видео с рекомендациями по работе с клиентами с инвалидностью: при контакте по телефону и в письмах. Кроме того, проводятся «проекты по повышению эмпатии» с использованием VR-стимуляторов, костюмов, имитирующих физические ограничения GERT.
До пресс-служб «ВТБ» и «Тинькофф» достучаться не удалось, но, по словам сотрудников этих кредитных организаций и по ответам колл-центра, с ними специальных тренингов не проводят.
И это напрасно, поскольку сотруднику будет проще оказать услугу, если он будет понимать, как это сделать, не будет бояться или избегать общения из-за нежелания обидеть, например.
 |
Вячеслав Егоров
юрист, инвалидность 1 группы по диагнозу ДЦП |
В этом году мне нужно было привязать к карте «Сбербанка» новый номер телефона. Я все делаю ногами, руки совсем не работают, так что пришлось обратиться в банк через форму обратной связи. Мне ответили, что через мобильное приложение привязать к карте новый номер нельзя, можно только через банкомат либо через моего представителя с нотариально заверенной доверенностью (ее, во-первых, нужно сначала как-то получить, а во-вторых, за нее нужно было еще немало заплатить нотариусу), либо я сам в банкомате или терминале. Так как я сильно ограничен физически, ни о каком банкомате речи быть не могло. Проблему решила супруга ― сходила к банкомату. Никакой помощи от «Сбербанка» я не получил.
|
Роман Прохоров
Председатель Ассоциации «Финансовые инновации» |
Безусловно, обслуживание клиентов с инвалидностью должно быть качественным. Можно сделать на коленке – дешево и быстро. Вопрос – насколько такое, зачастую непродуманное решение, поможет клиенту? Но есть еще одна особенность: люди с инвалидностью имеют разные ограничения, под каждую категорию нужно подстраиваться. Нельзя сделать общий шаблон.
В этом случае, конечно, возникает вопрос затрат – эта проблема наблюдается, к сожалению, не только в России. И здесь мог бы помочь как регулятор, так и объединения участников, которые могли бы тиражировать свой опыт с конкретной детализацией, чтобы небольшим региональным участникам рынка не нужно было тратиться на разработку материалов, а просто использовать готовые решения.
Как незрячему человеку быть с бумагами в банке?
|
Сергей Парахин
преподаватель Сергиево-Посадского детского дома слепоглухих, инвалидность 1 группы по зрению |
Незрячему человеку сегодня практически невозможно выстроить общение с банком без помощи посторонних лиц. И это неудобно ― не все хотят посвящать другого человека в свои финансовые дела.
Если системы интернет-банкинга хоть как-то доступны, то работать с документами крайне сложно. Например, дублирования документации (особенно договоров) на шрифт Брайля просто нет. Хотя это помогло бы незрячему клиенту лучше ознакомиться с условиями при получении кредита, если он читает Брайль.
Если не читает ― помогла бы возможность сначала изучить документы в электронном виде, а потом подписать в личном кабинете, через ввод каких-то смс-подтверждений.
Определенно нужно вводить какие-то дополнительные инструменты ― это позволит снизить число конфликтных ситуаций, когда кто-то что-то не понял, а проверить информацию мог лишь на слух. Подтвердить или доказать обратное невозможно в этом случае.
Встречаются и другие недоразумения. В некоторых офисах «Сбербанка» вывесили текущую информацию (часы работы, адреса офисов, телефоны), написанные по Брайлю, но поместили её под стекло, сделав недоступной. Вот так забавно.
В «ВТБ» также нет перевода на Брайль.
|
Роман Прохоров
Председатель Ассоциации «Финансовые инновации» |
Может ли реализоваться правовой риск у кредитной организации при обслуживании клиента со слепотой, если у него будут претензии к ознакомлению с договором? Если он захочет оспорить какой-то пункт, сославшись на то, что эта информация не была ему озвучена? Ответа однозначного здесь может не быть. Конечно, кредитные организации являются сильной стороной в договоре и свои юридические риски максимально просчитывают.
Сегодня кредитные организации, «Сбербанк», например, пользуются таким форматом договоров как общие условия, размещенные на сайте, а клиент подписывает заявление о присоединении к этим условиям. И содержание этих условий может меняться с течением времени. То есть клиент, и не с ограниченными возможностями, должен мониторить сайт и смотреть ― не поменялось ли что-то в условиях обслуживания. Потому что персонально уведомлять его об изменениях никто не планирует. Вывесили на сайте новые условия ― они вступили в действие.
Почему глухому человеку лучше не пользоваться услугами банков?
 |
Мария Гудова
дизайнер Everland, инвалидность 3 группы по слуху |
Я меняла сим-карту с сохранением номера, к которому уже была привязана карта «Сбербанка». Сим-карта вдруг заблокировалась. Мне не приходили пароли для входа в мобильное приложение. А оно требовало, чтобы я активировала сим-карту именно по телефону, позвонив в колл-центр «Сбербанка». Но я не могу звонить, потому что не слышу.
Пошла в отделение «Сбербанка», попросила сотрудников помочь мне с разблокировкой. Решением может быть только звонок в техподдержку — поняла я из общения с ними. На мое предложение помочь мне со звонком сотрудники сказали, чтобы я все-таки обратилась к знакомым. Боялись ответственности, ссылались на корпоративные правила.
Я могла бы попросить мужа позвонить в техподдержку. Но мне было важно решить этот вопрос самой. Я написала в Фейсбуке пост с хештегом «Сбербанка». Мне ответил сотрудник банка с просьбой прислать на их почту ФИО и номер заблокированной сим-карты. И после пришло смс о том, что сотрудником банка отправлено сообщение в интернет-банке. А позже на телефон пришел код, хотя сим-карта еще не была разблокирована. Так я смогла зайти в личный кабинет и пообщаться с представителем банка через чат на сайте «Сбербанка». Чтобы активировать сим-карту, мне пришлось отсканировать кучу документов, написать от руки заявление.
Причем информации, как быть в такой ситуации, нет в открытом доступе. Если ещё какой-то глухой столкнется с этой проблемой, то он тоже будет крутиться и искать способы решения проблемы.
Почему бы нам не дать возможность отправить код клиента из банкомата с помощью смс, а не звонка?
Банк «Тинькофф» удобнее всех для людей с глухотой. Всегда можно оперативно решить вопрос с оператором банка через текстовые сообщения на сайте или в чате «Телеграм», если по каким-то причинам приложение будет недоступно. В «Тинькофф» мне активировали работу с помощью двух кодов безопасности, которые пришли на телефон в виде смс. При этом звонить и ходить никуда не пришлось, я просто написала им в чат.
 |
Анна Рогозина
не работает, инвалидность З группы по слуху |
При общении со специалистами банка, как по телефону, так и в офисе могут возникать сложности со специальными терминами, которые я могу не расслышать. Если хотя бы один сотрудник в офисах российских банков владел бы языком жестов ― это решило бы массу проблем.
|
Роман Прохоров
Председатель Ассоциации «Финансовые инновации» |
Конечно, клиент может сегодня выбирать для получения выплат из государственного бюджета любой банк – был очень обсуждаемый вопрос в свое время, так называемое пенсионное и зарплатное рабство. Процедура проста: нужно подать заявление в Пенсионный фонд о том, что вы хотите получать пособие или пенсию через вот эту кредитную организацию. И безусловно, это должно стимулировать банковский сектор быть более клиентоориентированным.
Как глухому человеку заблокировать банковскую карту, если он ее потерял?
 |
Яна Марышева
дизайнер Everland, инвалидность по слуху 3 группы |
Не раз теряла карту, просила маму звонить в банк и заблокировать карту срочно, объяснив мою ситуацию. Называли кодовое слово, и карту блокировали. Если нет возможности попросить кого-либо позвонить, то для этого есть диспетчерская служба для глухих. Она доступна круглосуточно, по любым вопросам можно обратиться, даже вызвать неотложку. В банк «Тинькофф» звонить необязательно. Достаточно написать в чат.
|
Елена Мартынова
руководитель проекта Everland |
Это дискриминация на самом деле. Но люди с глухотой даже не отдают себе в этом отчет. Взрослый человек считает, что это нормально ― обратиться за помощью в этой ситуации к маме. Оказалось, что только в «Тинькофф» можно заблокировать карту через мобильное приложение или личный кабинет на сайте без звонка.
Какие банковские сервисы доступны без посещения офиса?
|
Айслу Асан
контент-специалист Everland, мама троих детей, инвалидность 1 группы по опорно-двигательному аппарату |
Я постаралась проанализировать все банковские услуги, которые могут понадобиться клиенту:
• заказ или перевыпуск карты
Заказать выпуск карты в «Сбербанке» можно через сайт. Обслуживания даже тяжелых людей с инвалидностью на дому нет. Забирать карту придется лично или через доверенное лицо. Перевыпуск карты возможен в онлайн или по звонку в контактный центр. Но забрать карту, опять же, как-то придется.
В «ВТБ» в случаях сложной инвалидности, когда нет возможности передвигаться самостоятельно, можно пригласить сотрудника на дом для оформления документов на выпуск карты. Но и здесь все зависит от ситуации и готовности руководителей отделений банка пойти навстречу. Банк также доставит вам карту на дом.
В дистанционном банке «Тинькофф» оформление и перевыпуск карты полностью доступны онлайн. Сотрудники доставят вам карту по адресу.
• оплата услуг, открытие счетов и депозитов
Тут у всех все доступно онлайн.
• привязка карты к другому номеру, активация sim-карты для входа в мобильный банк
Для привязки карты к другому номеру телефона необходимо посетить офис/банкомат «Сбербанка» и «ВТБ» лично или сделать это по выданной кому-то доверенности. Для активации новой сим-карты и получения пароля для входа в мобильный банк необходимо сделать звонок в колл-центр, что затрудняет решение для человека с глухотой. У «Тинькофф» привязка карты и активация другого номера решается через чат на сайте.
• обращение в техподдержку
На сайте «Сбербанка» и их страничке в Фейсбук хорошо работает чат.
У «ВТБ» на сайте чата нет. Есть форма обратной связи, но она не подходит, если проблему нужно решать срочно. Тогда только через ― чаты в соцсетях. Дозвониться в контактный центр банка чаще всего проблематично, нужно долго висеть на линии.
«Тинькофф» оперативно отвечает в чатах на сайте.
|
Роман Прохоров
Председатель Ассоциации «Финансовые инновации» |
У участников Ассоциации «Финансовые инновации» есть интерес к этой теме сегодня, поскольку мы объединяем кредитные организации, платежные системы, разработчиков технологических решений.
Это, с одной стороны, действительно важная социальная задача, а с другой, при правильно организованном процессе, это ― нормальная экономика. Надо стремиться к реализации подхода win-win, когда клиент получает качественный сервис, а участники рынка могут зарабатывать на клиентском сегменте, который сегодня недостаточно охвачен финансовыми услугами.
|
Вячеслав Егоров
юрист, инвалидность 1 группы по диагнозу ДЦП |
В 2014 году я решил открыть счет в банке «ВТБ». Я передвигаюсь на коляске и все делаю только ногами, поэтому написал в банк письмо, описал ситуацию и уже на следующий день со мной связались менеджеры и уточнили время, когда лучше подойти. Пришла сотрудница с документами, все оформила, я все подписал и получил две карты ― обычную дебетовую и интернет-карту для совершения платежей и покупок в интернете.
В январе 2016 года срок действия карт истекал. Я снова написал в банк по электронной почте. На этот раз мне перевыпустили только дебетовую карту, забыв про интернет-карту, на которой находилась определенная сумма денег. Воспользоваться этими деньгами я уже не мог – на сайте «ВТБ » в личном кабинете интернет-карта была недоступна. На все мои обращения по данному поводу ответа не было.
В январе 2018 года совершенно неожиданно по электронной почте пришло письмо из «ВТБ» с сообщением об истечении срока действия карты. И в этом же письме было предложено прийти ко мне на дом для оформления и подписи документов, просили сообщить удобное для прихода время. На следующий день приехала сотрудница, сама заполнила все документы. Я только подписал. Она пообещала, что потерянные деньги будут возвращены.
В любой ли банк в 2018 году может попасть человек на коляске?
|
Айслу Асан
контент-специалист Everland, мама троих детей, инвалидность 1 группы по опорно-двигательному аппарату |
Люди с инвалидностью в основном посещают офисы банков с государственным участием ― «Сбербанк» и «ВТБ». Большинство из них находятся на первом этаже и стандартно оборудованы пандусами. Но один человек на коляске легко в офис не попадет. Либо угол наклона пандуса не позволяет взобраться, либо места для разворота коляски мало. А если пандус почти идеален, то дверь узкая или кто-то должен держать ее открытой. Тогда на помощь приходят охранники. Порой, чтобы попасть в банк на коляске, нужна помощь двух здоровых людей. Но все еще есть и офисы без пандусов, если уехать подальше из Москвы.
