Выводы 1 этапа. Мобильная связь. Доступность 4 балла из 5
При оценке сферы мобильных услуг в рамках первого этапа исследования:
- Оценивались 4 оператора мобильной связи – МТС, Теле2, Билайн, МегаФон
- Ключевыми критериями, обеспечивающими доступность услуг были названы:
- Доступность онлайн-инфраструктуры – сайт, мобильное приложение
- Наличие дистанционных и специализированных услуг
- Наличие и адаптированность специальных тарифов и предложений
- Внутренняя политика и обучение персонала
- Комплексность и системность подходов к работе с данной категорией клиентов
- В качестве дополнительного фактора была названа доступность оффлайн-инфраструктуры
В целом оценка сферы мобильной связи выявила, что участники рынка стремятся системно подходить к работе с данной категорией клиентов. Наиболее адаптированным с этой точки зрения являются услуги Билайн и МТС.
Онлайн-инфраструктура показала высокую степень доступности для потребителей с проблемами зрения. У трех операторов – Билайн, МТС и Теле2 – есть специальные тарифы для людей с проблемами слуха и готовность учитывать специфику услуги для этой категории потребителей. В качестве опции у МегаФон, МТС и Билайн есть возможность замены sim-карты через вызов курьера на дом. Наименее адаптирована в целом инфраструктура оказалась у МегаФон. Первое место по оценке экспертов DisQuestion получили сервисы Билайн.
Можно ли восстановить потерянную сим-карту, не приезжая в офис?
Как человек с глухотой использует мобильный телефон?
Что нужно знать о людях с инвалидностью специалистам техподдержки мобильных операторов?
Какие специальные предложения для людей с инвалидностью есть у мобильных операторов в России?
 |
Наталия Овчинникова
независимый журналист, инвалидность 3 группы по опорно-двигательному аппарату |
Официально только у «Билайна» есть специальная тарифная опция «Со-общение», разработанная с учетом специфики пользования сотовой связью людьми с нарушениями слуха. В 2015 году опцию доработали и распространили также на клиентов с нарушениями зрения – с учетом специфики. Опция доступна для подключения по всей стране, причем тариф разработан при участии специалистов Всероссийского общества слепых. «Билайн» также заявил о намерении создать специальный канал обслуживания клиентов с инвалидностью, сейчас идет разработка релевантной механики.
Три других мобильных оператора – «МТС», «Мегафон» и Теlе2 – ответили мне, что специальных тарифов на территории всей России у них нет. Но сотрудники колл-центров компаний сотовой связи всегда готовы посоветовать людям с ограниченными возможностями здоровья подходящие тарифы. Например, с подключением смс-пакетов и безлимитного трафика для использования мессенджеров.
Вот как прокомментировали вопрос представители пресс-службы «МТС»: «В последнее время специальные тарифы теряют свою актуальность. Большинство наших тарифов и так включают универсальные опции, которые подойдут для клиентов с разными видами ограничений по здоровью. Именно поэтому оператор колл-центра советует выбрать услугу из общей линейки. Если говорить о слабослышащих, то в некоторых регионах у нас все же есть специальные тарифы. Например, в Екатеринбурге действует специальный тариф «МТС.Знаки», в Ульяновске есть тариф «Специальный».
 |
Ирина Буцких
директор по клиентскому сервису «Tele2 Москва» |
Совместно с Московской городской организацией Всероссийского общества глухих Tele2 разработала специальный городской тарифный план, который учитывает особенности потребителей с нарушениями слуха. Специальный тариф включает большой пакет смс и увеличенный объем трафика передачи данных. За 250 рублей в месяц абоненты получают 10 Гб интернета и 500 текстовых сообщений. Подключить тариф можно, заполнив анкету на сайте tele2deaf.ru или написав на почту info@tele2deaf.ru. Еще мы запустили короткий номер 697 для слабовидящих абонентов.
Какой мобильный оператор доступнее всего для незрячего
Как незрячий пользователь преодолевает код с картинки (captcha), требующийся при регистрации на сайтах?
А как используют телефон слепоглухие? Есть ли специальные программы, чтобы быть на связи?
