МОБИЛЬНАЯ СВЯЗЬ |
|
 |
Сергей Парахин преподаватель Сергиево-Посадского детского дома слепоглухих, инвалидность 1 группы по зрению |
Я оцениваю доступность операторов сотовой и интернет-связи в России на твердую 4+. Это очень приятно. Как показал наш анализ, решение возникающих проблем зависит от человеческого фактора, от конкретного сотрудника, оказывающего помощь, а не от всей компании. Поэтому я думаю, что нужны специальные тренинги для сотрудников техподдержки компаний в сфере телекома. И будет совсем хорошо.
Выводы 1 этапа. Мобильная связь. Доступность 4 балла из 5
При оценке сферы мобильных услуг в рамках первого этапа исследования:
- Оценивались 4 оператора мобильной связи – МТС, Теле2, Билайн, МегаФон
- Ключевыми критериями, обеспечивающими доступность услуг были названы:
- Доступность онлайн-инфраструктуры – сайт, мобильное приложение
- Наличие дистанционных и специализированных услуг
- Наличие и адаптированность специальных тарифов и предложений
- Внутренняя политика и обучение персонала
- Комплексность и системность подходов к работе с данной категорией клиентов
- В качестве дополнительного фактора была названа доступность оффлайн-инфраструктуры
В целом оценка сферы мобильной связи выявила, что участники рынка стремятся системно подходить к работе с данной категорией клиентов. Наиболее адаптированным с этой точки зрения являются услуги Билайн и МТС.
Онлайн-инфраструктура показала высокую степень доступности для потребителей с проблемами зрения. У трех операторов – Билайн, МТС и Теле2 – есть специальные тарифы для людей с проблемами слуха и готовность учитывать специфику услуги для этой категории потребителей. В качестве опции у МегаФон, МТС и Билайн есть возможность замены sim-карты через вызов курьера на дом. Наименее адаптирована в целом инфраструктура оказалась у МегаФон. Первое место по оценке экспертов DisQuestion получили сервисы Билайн.
Можно ли восстановить потерянную сим-карту, не приезжая в офис?
 |
Евгения Чистова
руководитель проектов корпоративной и социальной ответственности ПАО «ВымпелКом» |
«Билайн»
Для действующих клиентов осуществляется курьерская доставка сим-карт в случае утери/кражи – достаточно обратиться по телефону в колл-центр или оставить запрос на нашем сайте. Доставка производится в течение 3-х дней с момента заявки.
Для заключения абонентского договора и приобретения сим-карты для клиента с инвалидностью возможен выезд курьера на дом. Чтобы получить эту услугу, нужно также оставить заявку в колл-центр. Оператор создаст специальный кейс, в котором будут отражены индивидуальные запросы клиента. Например, можно оставить комментарий, что оформлять документы со стороны клиента будет патронажная сестра, либо о необходимости доставки сим-карты на 1-ый этаж больницы и так далее.
Заблокировать сим-карту легко в онлайн-чате с оператором. Он работает круглосуточно. Также функция блокировки доступна в Личном кабинете.
Вообще представлять интересы клиента, в том числе в случае замены или восстановления сим-карты, может любой человек с нотариальной копией доверенности. Распространяется это правило и на людей с инвалидностью, которые ограничены в передвижении или по каким-то причинам не могут сделать это самостоятельно в данный момент времени.
 |
Айслу Асан
контент-специалист Everland, мама троих детей, инвалидность 1 группы по опорно-двигательному аппарату |
Помимо «Билайн», я изучила доступность услуги по восстановлению сим-карты дистанционно у трех основных российских операторов. У компаний «МегаФон» и «МТС» проблема решена полностью, и возможна доставка сим-карты на дом.
«МегаФон»
Восстановить или подключить новую сим-карту можно через интернет-магазин. Действует доставка на дом.
«МТС»
Необходимо обратиться на горячую линию и через сайт оплатить стоимость доставки. Доставят сим-карту удобным для вас способом — Почтой России или курьером.
Tele2
Согласно регламентам компании, восстановить утерянную сим-карту можно только в салоне связи. Но мы уточнили: бывают исключения в нетипичных ситуациях. В контактном центре люди с инвалидностью могут оформить выезд сотрудника по нужному адресу.
Как человек с глухотой использует мобильный телефон?
 |
Яна Марышева
дизайнер, инвалидность 3 группы по слуху |
Все зависит от степени потери слуха — кто-то может общаться по телефону, кто-то совсем нет. Тогда используют смс-сообщения и мессенджеры —Viber, WhatsApp и другие. К сожалению, даже в век технологий нам по-прежнему недоступна большая часть звуковой информации — привычная многим голосовая связь, радио, прямые эфиры на телевидении и другие передачи без субтитров, лекции, информация в электричках и поездах, которую объявляют по радио. Выручает интернет: сегодня там можно найти практически любой фильм с субтитрами, субтитры делают многие телеканалы (к сожалению, не все). Со всеми операторами мобильной связи можно общаться письменно на официальных страницах в соцсетях и в мессенджерах – это значительно облегчило нашу жизнь. Но человеку с глухотой все еще бывает сложно решать возникающие проблемы в офисах компаний.
«Билайн» - пока единственный оператор, который запустил специальный формат коммуникации с клиентами с проблемами слуха
|
Евгения Чистова
руководитель проектов корпоративной и социальной ответственности ПАО «ВымпелКом» |
«Билайн»
В конце 2017 года в десяти офисах «Билайн» в Москве, Калуге, Ярославле, Твери и Рязани запущено пилотное решение «удаленный сурдоперевод». Эта технология позволяет с помощью специального приложения в комфортном режиме обслуживать наших клиентов с нарушениями слуха.
 |
Алексей Крапухин
пресс-секретарь Фонда поддержки слепоглухих «Со-единение», инвалидность 1 группы по зрению |
Никаких особенных приспособлений глухому человеку для использования мобильного телефона не нужно. Если у него есть остаточный слух, то по Bluetooth к телефону подключается слуховой аппарат, и человек слышит собеседника. Если человек глухой тотально, то он использует мессенджеры и другие средства экранного вывода сообщений. Есть специальные службы дистанционного сурдоперевода, куда глухой человек может позвонить по скайпу и «наговорить» сообщение жестами на камеру. Сурдопереводчик его примет и передаст слышащему человеку. Кроме того, в большинстве современных смартфонов существует сервис диктовки — вы можете надиктовать аудиосообщение и оно превратится в текст. Между собой глухие люди общаются с помощью сурдоперевода по скайпу, в FaceTime и так далее.
Что нужно знать о людях с инвалидностью специалистам техподдержки мобильных операторов?
 |
Сергей Парахин
преподаватель Сергиево-Посадского детского дома слепоглухих, инвалидность 1 группы по зрению |
Например, что методы работы на компьютере слабовидящих людей отличаются от общепринятых: мышь не используется, всё делается при помощи клавиатурных команд. Когда оказывающий мне помощь сотрудник технической службы одного мобильного оператора узнал, что я не смогу воспользоваться мышью, он просто впал в ступор. Ситуация разрешилась благополучно, но она показала, что сотрудники сервисных служб часто не готовы к таким сложностям. Как показал наш анализ, решение аналогичных проблем зависит от человеческого фактора, от конкретного сотрудника, оказывающего помощь, а не от всей компании. Я думаю, что нужны специальные тренинги для сотрудников техподдержки компаний в сфере телекома. Их могут проводить незрячие или глухие специалисты в области компьютерных технологий.
 |
Максим Спиридонов
незрячий программист, компания Oriense, Фонд поддержки слепоглухих «Со-единение» |
Если мобильные операторы и интернет-провайдеры начнут обучать своих сотрудников, это в будущем совсем избавит таких клиентов, как мы, от проблем недопонимания.
Какие специальные предложения для людей с инвалидностью есть у мобильных операторов в России?
 |
Наталия Овчинникова
независимый журналист, инвалидность 3 группы по опорно-двигательному аппарату |
Официально только у «Билайна» есть специальная тарифная опция «Со-общение», разработанная с учетом специфики пользования сотовой связью людьми с нарушениями слуха. В 2015 году опцию доработали и распространили также на клиентов с нарушениями зрения – с учетом специфики. Опция доступна для подключения по всей стране, причем тариф разработан при участии специалистов Всероссийского общества слепых. «Билайн» также заявил о намерении создать специальный канал обслуживания клиентов с инвалидностью, сейчас идет разработка релевантной механики.
Три других мобильных оператора – «МТС», «Мегафон» и Теlе2 – ответили мне, что специальных тарифов на территории всей России у них нет. Но сотрудники колл-центров компаний сотовой связи всегда готовы посоветовать людям с ограниченными возможностями здоровья подходящие тарифы. Например, с подключением смс-пакетов и безлимитного трафика для использования мессенджеров.
Вот как прокомментировали вопрос представители пресс-службы «МТС»: «В последнее время специальные тарифы теряют свою актуальность. Большинство наших тарифов и так включают универсальные опции, которые подойдут для клиентов с разными видами ограничений по здоровью. Именно поэтому оператор колл-центра советует выбрать услугу из общей линейки. Если говорить о слабослышащих, то в некоторых регионах у нас все же есть специальные тарифы. Например, в Екатеринбурге действует специальный тариф «МТС.Знаки», в Ульяновске есть тариф «Специальный».
 |
Ирина Буцких
директор по клиентскому сервису «Tele2 Москва» |
Совместно с Московской городской организацией Всероссийского общества глухих Tele2 разработала специальный городской тарифный план, который учитывает особенности потребителей с нарушениями слуха. Специальный тариф включает большой пакет смс и увеличенный объем трафика передачи данных. За 250 рублей в месяц абоненты получают 10 Гб интернета и 500 текстовых сообщений. Подключить тариф можно, заполнив анкету на сайте tele2deaf.ru или написав на почту info@tele2deaf.ru. Еще мы запустили короткий номер 697 для слабовидящих абонентов.
Какой мобильный оператор доступнее всего для незрячего
|
Сергей Парахин
преподаватель Сергиево-Посадского детского дома слепоглухих, инвалидность 1 группы по зрению |
Если вы уже поверили, что незрячие люди так же, как и вы, постоянно используют мобильный телефон, то следующий логичный вопрос — какого мобильного оператора и по каким критериям мы выбираем? Тут следует оценить доступность сайтов и приложений крупнейших сотовых операторов в России. В моем личном рейтинге первое место занял «МТС».
Все четыре крупнейших российских оператора имеют сайты, неплохо доступные для озвучивания. Доступен личный кабинет, открываются ссылки, быстро находится служба поддержки, с которой просто связаться, у всех — у «Билайн», «Мегафон» и Теlе2. Но полностью доступен мобильный интернет (причем на самом примитивном телефоне) у «МТС». Для меня «МТС» также наиболее привлекателен из-за удобной тарификации на мобильный интернет. Я проанализировал мобильные приложения всех операторов. И для iOS, и для Android. У «Мегафон» незрячему человеку трудно войти в личный кабинет, так как приложение просит ввести код с картинки. У «Билайн» и Теlе2 я встретил небольшие сложности с регистрацией и дальнейшей навигацией. «МТС» опять немного впереди остальных, я бы в целом поставил этой компании оценку в 5 баллов за доступность, а остальным — твердые 4 балла. Несколько лет назад все было намного хуже.
Как незрячий пользователь преодолевает код с картинки (captcha), требующийся при регистрации на сайтах?
|
Сергей Парахин
преподаватель Сергиево-Посадского детского дома слепоглухих, инвалидность 1 группы по зрению |
Долго-долго незрячие пользователи применяли для распознавания таких кодов плагин Webwisum для браузера MozillaFirefox. Он успешно справлялся с задачей. Однако коды становились всё разнообразнее и изощреннее. Возникла необходимость использовать другие ресурсы, например, платный плагин Аддон.
Тут отдельно нужно поругать Google. Гугловские сaptcha-сервисы очень сложны и плохо распознаются, поэтому незрячим пользователям регистрироваться в сервисах Google я бы рекомендовал с мобильных устройств — на них меньше рекламы, да и код подтверждения может прийти на телефон. В процессе подготовки этого спецпроекта я не мог, как вся остальная команда, работать в GoogleDocs.
Российских продуктов для решения наших проблем в интернете не существует. Браузер Яндекс практически не озвучивается программами экранного доступа. Все остальные иностранные браузеры озвучиваются, но каждый с некоторыми проблемами. Сервер, на котором распознается captcha, находится за пределами нашей страны. Хотелось бы, чтобы Яндекс когда-нибудь сделал продукт для нас.
Говоря о приложениях, облегчающих нашу жизнь, нельзя не упомянуть BeMyEyes. Это мобильное приложение для iOS, которое с помощью видеочата соединяет слепых людей и волонтеров, готовых помочь в различных бытовых ситуациях. Ты показываешь в магазине человеку товар через камеру, и он просто говорит тебе, что это, цену товара. Однажды с помощью BeMyEyes я выписал номер банковской карты. Но там в основном англоязычные волонтеры. Очень хочется, чтобы такое же приложение появилось в нашем, русскоязычном сегменте.
А как используют телефон слепоглухие? Есть ли специальные программы, чтобы быть на связи?
 |
Алексей Крапухин
пресс-секретарь Фонда поддержки слепоглухих «Со-единение», инвалидность 1 группы по зрению |
Люди с одновременным нарушением слуха и зрения могут общаться с помощью брайлевского дисплея. Он подключается к компьютеру или телефону и переводит в шрифт Брайля (читается с помощью пальцев незрячими) весь текст, который выводится на экраны этих устройств. Правда, приспособления эти очень дорогие, самый простой дисплей стоит порядка 100 тыс. руб. Если у человека есть остаточный слух, он может использовать функции экранного доступа, например, Voice Over для MacBook, iPad и iPhone, или Talkback для Android. Программы озвучивают текст, который появляется на экране компьютерных устройств. Последняя версия VoiceOver научилась даже распознавать изображения и описывать их в общих словах.
Сегодня в России ведутся пилотные разработки смартфона для слепых, к которому можно подключить дисплей Брайля. Это телефон «ЭльСмарт». Он работает на ОС Android, имеет клавиатурное управление, озвучивает все операции и имеет ряд встроенных полезных программ, например, сканер валют.
