 |
Айслу Асан
контент-специалист Everland, мама троих детей, инвалидность 1 группы по опорно-двигательному аппарату |
Я постаралась проанализировать все банковские услуги, которые могут понадобиться клиенту:
• заказ или перевыпуск карты
Заказать выпуск карты в «Сбербанке» можно через сайт. Обслуживания даже тяжелых людей с инвалидностью на дому нет. Забирать карту придется лично или через доверенное лицо. Перевыпуск карты возможен в онлайн или по звонку в контактный центр. Но забрать карту, опять же, как-то придется.
В «ВТБ» в случаях сложной инвалидности, когда нет возможности передвигаться самостоятельно, можно пригласить сотрудника на дом для оформления документов на выпуск карты. Но и здесь все зависит от ситуации и готовности руководителей отделений банка пойти навстречу. Банк также доставит вам карту на дом.
В дистанционном банке «Тинькофф» оформление и перевыпуск карты полностью доступны онлайн. Сотрудники доставят вам карту по адресу.
• оплата услуг, открытие счетов и депозитов
Тут у всех все доступно онлайн.
• привязка карты к другому номеру, активация sim-карты для входа в мобильный банк
Для привязки карты к другому номеру телефона необходимо посетить офис/банкомат «Сбербанка» и «ВТБ» лично или сделать это по выданной кому-то доверенности. Для активации новой сим-карты и получения пароля для входа в мобильный банк необходимо сделать звонок в колл-центр, что затрудняет решение для человека с глухотой. У «Тинькофф» привязка карты и активация другого номера решается через чат на сайте.
• обращение в техподдержку
На сайте «Сбербанка» и их страничке в Фейсбук хорошо работает чат.
У «ВТБ» на сайте чата нет. Есть форма обратной связи, но она не подходит, если проблему нужно решать срочно. Тогда только через ― чаты в соцсетях. Дозвониться в контактный центр банка чаще всего проблематично, нужно долго висеть на линии.
«Тинькофф» оперативно отвечает в чатах на сайте.
 |
Роман Прохоров
Председатель Ассоциации «Финансовые инновации» |
У участников Ассоциации «Финансовые инновации» есть интерес к этой теме сегодня, поскольку мы объединяем кредитные организации, платежные системы, разработчиков технологических решений.
Это, с одной стороны, действительно важная социальная задача, а с другой, при правильно организованном процессе, это ― нормальная экономика. Надо стремиться к реализации подхода win-win, когда клиент получает качественный сервис, а участники рынка могут зарабатывать на клиентском сегменте, который сегодня недостаточно охвачен финансовыми услугами.
 |
Вячеслав Егоров
юрист, инвалидность 1 группы по диагнозу ДЦП |
В 2014 году я решил открыть счет в банке «ВТБ». Я передвигаюсь на коляске и все делаю только ногами, поэтому написал в банк письмо, описал ситуацию и уже на следующий день со мной связались менеджеры и уточнили время, когда лучше подойти. Пришла сотрудница с документами, все оформила, я все подписал и получил две карты ― обычную дебетовую и интернет-карту для совершения платежей и покупок в интернете.
В январе 2016 года срок действия карт истекал. Я снова написал в банк по электронной почте. На этот раз мне перевыпустили только дебетовую карту, забыв про интернет-карту, на которой находилась определенная сумма денег. Воспользоваться этими деньгами я уже не мог – на сайте «ВТБ » в личном кабинете интернет-карта была недоступна. На все мои обращения по данному поводу ответа не было.
В январе 2018 года совершенно неожиданно по электронной почте пришло письмо из «ВТБ» с сообщением об истечении срока действия карты. И в этом же письме было предложено прийти ко мне на дом для оформления и подписи документов, просили сообщить удобное для прихода время. На следующий день приехала сотрудница, сама заполнила все документы. Я только подписал. Она пообещала, что потерянные деньги будут возвращены.
