При оценке доступности продуктовых сетей в рамках первого этапа исследования:
- Были выбраны сети разных ценовых категорий Пятерочка и Магнит, Перекресток, ВкусВилл, Азбука вкуса, а также отдельно интернет-магазина Утконос
- В качестве критически важных критериев, обеспечивающих доступность услуги, экспертами исследования были названы
- Внутренняя политика и обучение персонала
- Доступность оффлайн-инфраструктуры
- Наличие дистанционных и специализированных услуг, в том числе доставки и иных клиентских сервисов
- Доступность онлайн-инфраструктуры – сайт, мобильное приложение
- Комплексность и системность подходов к работе с данной категорией клиентов
- Дополнительным критерием стало наличие и адаптированность специальных тарифов и предложений
При оценке доступности услуг в продуктовых магазинах и выборе самостоятельного посещения или использования онлайн-заказа и доставки эксперты ответили, что важно иметь возможность использовать и тот, и другой вариант. Есть потребители с инвалидностью, для которых выбор и доставка продуктов на дом – единственный способ их самостоятельной покупки. Для многих «выселение» клиентов с инвалидностью исключительно в онлайн – это несправедливое ограничение, которое влияет на качество услуги.
Поскольку оффлайн-инфраструктура не может быть идеально доступной – этого никто из экспертов не требовал, понимая всю сложность и специфику ситуации – важным фактором стала возможность получить помощь на месте. Именно по этой причине первые позиции в рейтинге заняли сети, которые выделили отдельного сотрудника в торговом зале для помощи посетителям, а также в целом провели обучение персонала.
Инфографика: доступность продуктовых сетей
