Ввиду большого выбора и разнообразия аспектов работы участников данной сферы, экспертами принято решение в рамках первого этапа не оценивать отдельные организации
Критично влияющими на доступность факторами были названы:
- Доступность оффлайн-инфраструктуры
- Внутренняя политика и обучение персонала
- Комплексность и системность подходов к работе с данной категорией клиентов
Дополнительными критериями, которые не влияют критично на доступность услуги, но являются важными, стали:
- Доступность онлайн-инфраструктуры – сайт, мобильное приложение
- Наличие дистанционных и специализированных услуг
- Наличие и адаптированность специальных тарифов и предложений
При оценке сферы большинство экспертов высказалась за личное посещение кафе и ресторанов. И ключевым фактором стала адаптированность инфраструктуры для посетителей с проблемами передвижения, в том числе тех, кто использует инвалидные коляски – возможность попасть в ресторан, подъехать и разместиться за столиком, посетить туалетную комнату.
Для остальных категорий потребителей с инвалидностью важным было названо умение персонала общаться и понимание, как правильно помочь, отсутствие страха и готовность пойти навстречу в учете индивидуальных потребностей, например, дать посетителям со слепотой более глубокую тарелку.
Особенностью при опросе участников данной сферы услуг стало осторожное отношение в целом к посетителям с инвалидностью. Остается проблема в восприятии инвалидности как фактора, который может помешать другим гостям, быть неприятным, портить настроение.