 |
Наталья Овчинникова независимый журналист, инвалидность 3 группы по опорно-двигательному аппарату |
Знакомая сотрудница, работающая в колл-центре одного из российских банков, давно пожаловалась мне, что слабослышащие люди звонят в банк крайне редко. Тотально глухие, по ее опыту, не звонят совсем. Они, по понятным причинам, предпочитают обращаться в офисы банка.
Если в процессе общения выясняется, что проблемы есть, то тут все зависит от степени эмпатии сотрудника банка, его желания помочь, профессионального и жизненного опыта. «Если человек плохо слышит, мы можем попробовать решить проблему при помощи его друга, родственника и громкой связи. Оператор задает вопрос, родственник на том конце провода его проговаривает, а нам отвечает уже сам клиент. Сотруднику банка важно убедиться, что это именно тот человек, который нужен, он сам должен назвать данные карты, паспорта и прочее».
Я опросила пресс-службы «Сбербанка», «ВТБ» и «Тинькофф», чтобы узнать, есть ли в компаниях специальные тренинги для сотрудников по общению с людьми с инвалидностью.
Развернутый ответ дала пресс-служба «Сбербанка». Там рассказали, что ЦБ России в мае 2017 года разослал по российским банкам письмо, в котором рекомендовал кредитным организациям проводить обучение, в частности, таким «узконаправленным процессам, как использование факсимиле инвалидами по зрению в соответствии с законодательством». Что касается непосредственно «Сбербанка», то для сотрудников фронт-офисов, отделов продаж и руководителей подразделений разработаны методические материалы, памятки и видео с рекомендациями по работе с клиентами с инвалидностью: при контакте по телефону и в письмах. Кроме того, проводятся «проекты по повышению эмпатии» с использованием VR-стимуляторов, костюмов, имитирующих физические ограничения GERT.
До пресс-служб «ВТБ» и «Тинькофф» достучаться не удалось, но, по словам сотрудников этих кредитных организаций и по ответам колл-центра, с ними специальных тренингов не проводят.
И это напрасно, поскольку сотруднику будет проще оказать услугу, если он будет понимать, как это сделать, не будет бояться или избегать общения из-за нежелания обидеть, например.
 |
Вячеслав Егоров
юрист, инвалидность 1 группы по диагнозу ДЦП |
В этом году мне нужно было привязать к карте «Сбербанка» новый номер телефона. Я все делаю ногами, руки совсем не работают, так что пришлось обратиться в банк через форму обратной связи. Мне ответили, что через мобильное приложение привязать к карте новый номер нельзя, можно только через банкомат либо через моего представителя с нотариально заверенной доверенностью (ее, во-первых, нужно сначала как-то получить, а во-вторых, за нее нужно было еще немало заплатить нотариусу), либо я сам в банкомате или терминале. Так как я сильно ограничен физически, ни о каком банкомате речи быть не могло. Проблему решила супруга ― сходила к банкомату. Никакой помощи от «Сбербанка» я не получил.
 |
Роман Прохоров
Председатель Ассоциации «Финансовые инновации» |
Безусловно, обслуживание клиентов с инвалидностью должно быть качественным. Можно сделать на коленке – дешево и быстро. Вопрос – насколько такое, зачастую непродуманное решение, поможет клиенту? Но есть еще одна особенность: люди с инвалидностью имеют разные ограничения, под каждую категорию нужно подстраиваться. Нельзя сделать общий шаблон.
В этом случае, конечно, возникает вопрос затрат – эта проблема наблюдается, к сожалению, не только в России. И здесь мог бы помочь как регулятор, так и объединения участников, которые могли бы тиражировать свой опыт с конкретной детализацией, чтобы небольшим региональным участникам рынка не нужно было тратиться на разработку материалов, а просто использовать готовые решения.
